Salaperäiset shoppailijat

Saako missään enää hyvää palvelua? Saako missään enää palvelua ylipäänsä? Kaupoissa, kassoilla, pankissa, vakuutusyhtiössä, verotoimistossa, terveyskeskuksessa, virastoissa? Pääseekö puhelimella läpi mihinkään vai joutuuko aina kuuntelemaan puoli tuntia jotain ärsyttävää vingutusta liian kovalla volyymilla, ennen kuin täysin hiiltyneenä tiuskii asiansa vastaajalle. Matkatoimistonkaan ovea ei ole tarvinnut avata vuosiin. Itseään on oppinut palvelemaan ajat sitten.

Kirjaston palvelua tutkitaan parhaillaan. Työntekijöiden on parasta osata käyttösäännöt etuperin ja takaperin ja mahdollisesti kolmella kielellä. Säännöt on osattava perustella. Ja hymy on löydettävä huulille vaikka virkkuukoukulla. Pitää muistaa tervehtiä ja katsoa silmiin. Ei saa luimistella tai löysäillä tiskillä. Nimittäin asiakkaaksi saattaa ilmestyä henkilö, joka vähän oudon mekaanisesti kyselee kirjastokortista, sakkojen määristä ja laina-rajoista, kenties yrittää jotain pikku jekkua tai koettelee asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä. Tämä salaperäinen asiakas kirjaa jälkikäteen kokemuksensa ja aikanaan kirjastolaiset saavat tietää, mättikö asiakaspalvelu vai ei.

Minusta meidän asiakaspalvelijoiden on täytynyt hallita palvelun perussäännöt hymyineen, huomioimisineen ja sääntöjen hallitsemisineen ihan ensimmäisestä työpäivästä lähtien. Ihmettelen, miksi tähän juuri nyt kiinnitetään huomiota. Sillä oli media mikä tahansa, kirjastoa ylistetään maasta taivaaseen. Kirjasto on yksi niitä hyvin harvoja paikkoja, joissa palvelua vielä saa ja jonka palvelut ovat monipuolisia ja ilmaisia. Tietenkin meillä on kirjastossa erilaisia automaatteja rutiineita hoitamassa, mutta jos ihmisen kanssa haluaa asiansa hoitaa, se ihminen kirjastosta vielä löytyy. Sitä paitsi en oikeasti muista milloin viimeksi olisin kuullut huonosta asiakaspalautteesta.

On hyvä, että asiakaspalvelusta huolehditaan. On hyvä, että ihmisten huomioimista ylipäänsä korostetaan. Henkilökuntakokouksessa tuli kuitenkin hermostunut tunnelma ja kaikki alkoivat selvästi miettiä, että onkohan tullut oltua liian lepsu tai tiukka sääntöjen suhteen, onko ihan koko ajan hymyilyttänyt. Tuli annettua se muovikassikin ”kaupan päälle”. Sääntöpoliisit ovat nyt täällä!

Muistan erään neuvon, jonka antoi itse kirjastotoimenjohtaja eräässä työryhmässä aikoja sitten. Hän korosti sääntöjen tärkeyttä, mutta ennen kaikkea sujuvaa asiakaspalvelua. Hän kehotti käyttämään maalaisjärkeä ja joustamaan tarpeen mukaan. Näillä eväillä on menty ja mennään, panikoimatta. Sitä paitsi olen kokenut monta iloista yllätystä asiakkaana tänä syksynä. Sain todella ystävällistä palvelua vakuutusyhtiössä (ihan onnenkyynel tirahti, kun pesukoneeni korvattiin), verotoimistossa jonotin tosi vähän aikaa ja kaupan kassoillakin minua tervehditään ihan säännöllisesti. Salaperäiset shoppaajat ovat saattaneet vierailla myös näissä paikoissa. Ihmisten palveleminen on rankkaa työtä, välillä vähän kuin näyttelemistä. Yritetään parhaamme – show must go on.

linkki: mystery shopping

Advertisement

Read Full Post »

Huvittaisiko paijata?

Miltähän se tuntuisi, jos minua odottaisi kirjaston ovella aamulla töihin tullessa unenlämpöinen karvapallo, joka aloittaisi kiehnäämisen puntissa ennen kuin ehdin ottaa ulkokengät jalasta? Tuntisikohan päivän ensimmäinen jörrikkä sanomalehdenlukija kirjastoon sisään astuessaan pienen läikähdyksen rinta-alassa, kun karvapallo naukaisisi ovella tervehdyksen ja istahtaisi viereen tuolille ja puskisi otsallaan sivua kääntävää kättä? Mitäköhän teinihormoneissa sekoileva nuorisojoukko tuumisi siitä, että kissa asettuisikin tietokoneen viereen tutkailemaan porukan mesoamista?

Yhtäkkiä minun on vaikea kuvitella kirjastoon kissaa, erityisesti suomalaiseen kaupunkikirjastoon. Ja jos kissa ei olisikaan kuten Iowalainen kirjastokissa Dewey Readmore Books, tilanne voisi muuttua pian ihan sirkukseksi tai sodaksi asti. Mutta kyllä minusta tuntuisi ihanalta nähdä aamulla töihin tullessa pörheä katti. Voi olla, että hyllyttäisin ihan eri fiiliksellä, jos kirjakärryssä salamatkustaisi päiväunia nukkuva kissa.

Vicky Myron, Iowalainen kirjastonhoitaja, työskenteli 25 vuotta Spencer -nimisessä amerikkalaisessa pikkukaupungissa kirjastonjohtajana. Uransa alkutaipaleella Vicki löysi eräänä kylmänä pakkasaamuna kirjaston palautuslaatikosta hyljätyn kissanpennun ja päätti ottaa sen kirjastokissaksi. Prosessi ei ollut ihan mutkaton mutta ajan oloon kissasta tuli peräti maailmankuulu säyseän ja rakastavan luonteensa ansiosta. Eikä ihan huono asia ollut sekään, että kirjaston suosio kasvoi silmissä, ja asiakasmäärä sekä lainausluvut moninkertaistuivat kissan pitkän, 19 vuotta kestäneen elämän aikana. Luin Vicki Myronin Kirjastokissan jonkin aikaa sitten, kun podin karseaa flunssaa. Silmät punoittivat flunssan takia jo valmiiksi mutta liikutuin kirjan parissa siihen malliin, että silmät olivat turvoksissa kaksi päivää punoituksen lisäksi.

Mahtuisiko säyseä ihmisiä rakastava kirjastokissa tai hupsu puudeli vaikka uuteen keskustakirjastoon? Kun tulevaisuuden kirjasto on läpi yön auki, ehkä karvakaveri piristäisi yksinäistä ja rauhatonta yön kulkijaa koko kansan olohuoneessa. Haihattelua?

Read Full Post »

Kuuntelemisen tärkeys

Kokoushuoneessa porisee. Ison pöydän ympärille on istahtanut kaksitoista rouvaa, he ovat lukupiiriläisiä, eläkeläisiä. Minusta tuntuu, että me olemme myös ystäviä, sellaisiksi kuluneen vuoden aikana välit ovat muodostuneet. Keitän aina ison termoskannun kahvia, joskus kaksi. Aina syödään keksejä tai jos on aihetta juhlaan niin myös pullaa. Termospullo laskee puheensorinan lomaan törähdyksiä, joku nauraa.

Kun toissakesänä huhuilin kirjaston asiakkaita lukupiiriin, laitoin yhden aanelosen kirjahyllyn päälle ja ajattelin, että hyvä jos muutama edes huomaa lapun. Kiinnostuneita vastauksia tuli neljäkymmentä, nyt lukupiireissä on yhteensä kaksikymmentä ihmistä. He ovat lähes kaikki seniorikansalaisia ja naisia. Toivottavasti piireissä on kivaa, miksi he muuten siellä toisaalta kävisivät ja toisivat ystävänsäkin, mutta minun täytyy kyllä sanoa, että minulla on tosi kivaa.

Ihan alusta asti kerroin piiriläisille, etten aio olla mikään kirjallisuusanalyytikko ja luennoitsija, eikä kenenkään muunkaan tarvitse. Se parituntinen, jonka yhdessä kirjoja puiden vietämme, on rento ja vapaa, ja jokainen saa käsitellä kirjan miten haluaa. Jokainen saa olla äänessä vähän tai enemmän, ja jos kirja on aiheuttanut hepulin, senkin saa ronskisti ilmaista. Keskustelut ovat velloneet piireissä äänekkäinä ja kiihkeinäkin, eikä naurun remakoilta ole vältytty kertaakaan.

Olen tyytyväinen siitä, etten saa suun vuoroa vilkkaiden rouvien seurassa. Olen huomannut, että ihmisillä on kova puhumisen tarve. Kenellä on aikaa kuunnella? Haluaako kukaan? Olen oppinut tässä porukassa elämästä ja kirjoista enemmän kuuntelemalla kuin monesta kirjasta lukemalla. Lukupiiriläiset ovat lukukokemuksensa lisäksi kertoneet hyvinkin avoimesti itsestään ja elämästään, traagisiakin asioita. On ollut ihana huomata miten toiset komppaavat ja lohduttavat. On ilo nähdä jotain aitoa ja rehellistä. Yksi piiriläinen sanookin kokoontumisiamme ilmaiseksi terapiaksi. No olkoon, vedän lukupiiriterapiaa – hoidun itse siinä sivussa.

Read Full Post »