Feeds:
Artikkelit
Kommentit

Posts Tagged ‘asiakaspalvelu’

Saako missään enää hyvää palvelua? Saako missään enää palvelua ylipäänsä? Kaupoissa, kassoilla, pankissa, vakuutusyhtiössä, verotoimistossa, terveyskeskuksessa, virastoissa? Pääseekö puhelimella läpi mihinkään vai joutuuko aina kuuntelemaan puoli tuntia jotain ärsyttävää vingutusta liian kovalla volyymilla, ennen kuin täysin hiiltyneenä tiuskii asiansa vastaajalle. Matkatoimistonkaan ovea ei ole tarvinnut avata vuosiin. Itseään on oppinut palvelemaan ajat sitten.

Kirjaston palvelua tutkitaan parhaillaan. Työntekijöiden on parasta osata käyttösäännöt etuperin ja takaperin ja mahdollisesti kolmella kielellä. Säännöt on osattava perustella. Ja hymy on löydettävä huulille vaikka virkkuukoukulla. Pitää muistaa tervehtiä ja katsoa silmiin. Ei saa luimistella tai löysäillä tiskillä. Nimittäin asiakkaaksi saattaa ilmestyä henkilö, joka vähän oudon mekaanisesti kyselee kirjastokortista, sakkojen määristä ja laina-rajoista, kenties yrittää jotain pikku jekkua tai koettelee asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä. Tämä salaperäinen asiakas kirjaa jälkikäteen kokemuksensa ja aikanaan kirjastolaiset saavat tietää, mättikö asiakaspalvelu vai ei.

Minusta meidän asiakaspalvelijoiden on täytynyt hallita palvelun perussäännöt hymyineen, huomioimisineen ja sääntöjen hallitsemisineen ihan ensimmäisestä työpäivästä lähtien. Ihmettelen, miksi tähän juuri nyt kiinnitetään huomiota. Sillä oli media mikä tahansa, kirjastoa ylistetään maasta taivaaseen. Kirjasto on yksi niitä hyvin harvoja paikkoja, joissa palvelua vielä saa ja jonka palvelut ovat monipuolisia ja ilmaisia. Tietenkin meillä on kirjastossa erilaisia automaatteja rutiineita hoitamassa, mutta jos ihmisen kanssa haluaa asiansa hoitaa, se ihminen kirjastosta vielä löytyy. Sitä paitsi en oikeasti muista milloin viimeksi olisin kuullut huonosta asiakaspalautteesta.

On hyvä, että asiakaspalvelusta huolehditaan. On hyvä, että ihmisten huomioimista ylipäänsä korostetaan. Henkilökuntakokouksessa tuli kuitenkin hermostunut tunnelma ja kaikki alkoivat selvästi miettiä, että onkohan tullut oltua liian lepsu tai tiukka sääntöjen suhteen, onko ihan koko ajan hymyilyttänyt. Tuli annettua se muovikassikin ”kaupan päälle”. Sääntöpoliisit ovat nyt täällä!

Muistan erään neuvon, jonka antoi itse kirjastotoimenjohtaja eräässä työryhmässä aikoja sitten. Hän korosti sääntöjen tärkeyttä, mutta ennen kaikkea sujuvaa asiakaspalvelua. Hän kehotti käyttämään maalaisjärkeä ja joustamaan tarpeen mukaan. Näillä eväillä on menty ja mennään, panikoimatta. Sitä paitsi olen kokenut monta iloista yllätystä asiakkaana tänä syksynä. Sain todella ystävällistä palvelua vakuutusyhtiössä (ihan onnenkyynel tirahti, kun pesukoneeni korvattiin), verotoimistossa jonotin tosi vähän aikaa ja kaupan kassoillakin minua tervehditään ihan säännöllisesti. Salaperäiset shoppaajat ovat saattaneet vierailla myös näissä paikoissa. Ihmisten palveleminen on rankkaa työtä, välillä vähän kuin näyttelemistä. Yritetään parhaamme – show must go on.

linkki: mystery shopping

Read Full Post »