Feeds:
Artikkelit
Kommentit

Archive for the ‘kirjastot’ Category

Saako missään enää hyvää palvelua? Saako missään enää palvelua ylipäänsä? Kaupoissa, kassoilla, pankissa, vakuutusyhtiössä, verotoimistossa, terveyskeskuksessa, virastoissa? Pääseekö puhelimella läpi mihinkään vai joutuuko aina kuuntelemaan puoli tuntia jotain ärsyttävää vingutusta liian kovalla volyymilla, ennen kuin täysin hiiltyneenä tiuskii asiansa vastaajalle. Matkatoimistonkaan ovea ei ole tarvinnut avata vuosiin. Itseään on oppinut palvelemaan ajat sitten.

Kirjaston palvelua tutkitaan parhaillaan. Työntekijöiden on parasta osata käyttösäännöt etuperin ja takaperin ja mahdollisesti kolmella kielellä. Säännöt on osattava perustella. Ja hymy on löydettävä huulille vaikka virkkuukoukulla. Pitää muistaa tervehtiä ja katsoa silmiin. Ei saa luimistella tai löysäillä tiskillä. Nimittäin asiakkaaksi saattaa ilmestyä henkilö, joka vähän oudon mekaanisesti kyselee kirjastokortista, sakkojen määristä ja laina-rajoista, kenties yrittää jotain pikku jekkua tai koettelee asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä. Tämä salaperäinen asiakas kirjaa jälkikäteen kokemuksensa ja aikanaan kirjastolaiset saavat tietää, mättikö asiakaspalvelu vai ei.

Minusta meidän asiakaspalvelijoiden on täytynyt hallita palvelun perussäännöt hymyineen, huomioimisineen ja sääntöjen hallitsemisineen ihan ensimmäisestä työpäivästä lähtien. Ihmettelen, miksi tähän juuri nyt kiinnitetään huomiota. Sillä oli media mikä tahansa, kirjastoa ylistetään maasta taivaaseen. Kirjasto on yksi niitä hyvin harvoja paikkoja, joissa palvelua vielä saa ja jonka palvelut ovat monipuolisia ja ilmaisia. Tietenkin meillä on kirjastossa erilaisia automaatteja rutiineita hoitamassa, mutta jos ihmisen kanssa haluaa asiansa hoitaa, se ihminen kirjastosta vielä löytyy. Sitä paitsi en oikeasti muista milloin viimeksi olisin kuullut huonosta asiakaspalautteesta.

On hyvä, että asiakaspalvelusta huolehditaan. On hyvä, että ihmisten huomioimista ylipäänsä korostetaan. Henkilökuntakokouksessa tuli kuitenkin hermostunut tunnelma ja kaikki alkoivat selvästi miettiä, että onkohan tullut oltua liian lepsu tai tiukka sääntöjen suhteen, onko ihan koko ajan hymyilyttänyt. Tuli annettua se muovikassikin ”kaupan päälle”. Sääntöpoliisit ovat nyt täällä!

Muistan erään neuvon, jonka antoi itse kirjastotoimenjohtaja eräässä työryhmässä aikoja sitten. Hän korosti sääntöjen tärkeyttä, mutta ennen kaikkea sujuvaa asiakaspalvelua. Hän kehotti käyttämään maalaisjärkeä ja joustamaan tarpeen mukaan. Näillä eväillä on menty ja mennään, panikoimatta. Sitä paitsi olen kokenut monta iloista yllätystä asiakkaana tänä syksynä. Sain todella ystävällistä palvelua vakuutusyhtiössä (ihan onnenkyynel tirahti, kun pesukoneeni korvattiin), verotoimistossa jonotin tosi vähän aikaa ja kaupan kassoillakin minua tervehditään ihan säännöllisesti. Salaperäiset shoppaajat ovat saattaneet vierailla myös näissä paikoissa. Ihmisten palveleminen on rankkaa työtä, välillä vähän kuin näyttelemistä. Yritetään parhaamme – show must go on.

linkki: mystery shopping

Mainokset

Read Full Post »

Hesarissa kirjoitettiin eilen anarkistimartoista ja siitä kuinka he menivät mustikkaan, eli Sipoonkorven marjametsiin. Olen usein miettinyt, että mikä yhdistää martan ja kirjastotädin ? Yhtymäkohtia marttojen ja kirjastotätien väliltä voi löytää helposti. Martat olivat aikanaan järjestöä perustaessaan aikaansa edellä, tosin eri saralla kuin kirjasto, naisten aseman parantamisessa. Martat yhä edelleen edistävät ekologisia, eettisiä ja sivistyksellisiä arvoja ihmisten arjessa, teemat vaihtuvat vuosikymmenien mukaan, milloin keskitytään talouteen ja koneistumiseen, milloin terveyteen ja milloin kehitysyhteistyöprojekteihin. Sekä kirjastot että marttayhdistykset haluaisivat olla kuin nykyaikainen kylän kaivo, jonne kokoonnutaan, ikään, asemaan, uskontoon tai ulkonäköön katsomatta, jakamaan terveiset, tarinat, tiedot ja taidot. Mutta ovatko martat marttuudestaan hitusen ylpeämpiä kuin kirjastotädit? Vai ovatko marttojen tilalle astuneet blondit?

Anarkistimartat on vuonna 2007 rekisteröity yhdistys ja se toimii Uudenmaan Marttojen alueella. Yhdistyksen toiminnassa on eri tavoin mukana noin 50 ihmistä.  Se sai oikeastaan alkunsa nimestä: anarkistimartat, miten loistavasti siinä yhdistyy kaksi eri suuntiin halkovaa perinnettä, joita ei aivan ensimmäisenä toisiinsa tulisi yhdistäneeksi, esiliinat ja kapinaliput. Naisperinteen lujuus, pullantuoksu ja parhaimmillan sillanrakentajuuteen yltävä pehmeys sekä maailmanparannuksen kriittisyys, räväkkyys ja vapautuneisuus – hmm, tästähän voi syntyä jotakin vielä parempaa kuin villasukat! No, vuonna 1899 Marttojenkaan perustaminen ei ollut läpihuutojuttu, silloinkin tarvittiin ripaus anarkismia. Yhdistyksen säännöt ja tarkoitus menivät tarkistettaviksi aina Pietariin saakka, jotta varmistuttiin siitä, ettei uusi järjestö ole uhka ”vallankahvalle” (Marttaliitto täyttää muuten tänä vuonna 110 vuotta). Voisimmeko me kirjastotädit buustata imagoamme liittämällä tätiyteen anarkisti-etuliitteen? Ja miten silloin anarkismimme määrittelisimme? Vai olisiko hyvä vaihtoehto kirjastoblondit? Silloin meillä ainakin olisi lupa esittää tyhmiä kysymyksiä, joita itsekriittisyydestään kuuluisa ammattikuntamme välillä kaipailee.

Anarkistimartoille anarkismi merkitsee: ”eri ihmisryhmien ja sukupuolten keskinäistä tasa-arvoa, hierarkioista ja rakenteellisesta väkivallasta vapaata ihmisarvoista elämää, kulttuurin ja ilmaisun vapautta ja moninaisuutta, sekä ihmisten keskinäistä positiivista yhteiseloa sopusoinnussa luonnon kanssa. – Anarkistimarttojen toiminnan tavoitteena on puolustaa pehmeitä, lujia arvoja maailman arkisessa todellisuudessa. Anarkistimartat vaativat ihmisoikeuksien, kansanvallan ja sananvapauden toteuttamista sekä eettistä ja ekologista tuotantoa ja kulutusta. Anarkistimartat edistävät kansainvälisesti ja Suomessa naisten monikulttuurisia verkostoja. Anarkistimarttojen toiminta on konkreettista ja perustuu todellisuuteen.”

Kuten Hesari kirjoittaa: ”Kaikki tehdään ilon kautta ja kiireettä. Anarkistimartat haluavat langettaa lumouksen arjen ja kotielämän ylle, opettaa ihmisiä nauttimaan luonnosta ja sen antimista”. Kuulen kuinka mustikat putoilevat sankojen ja korien pohjalle, ehkä suut ja sormenpäät värjäytyvät violeteiksi, onko se anarkismin väri? Anarkistimarttojen toiminnassa on muuten mukana ainakin kaksi kirjastonhoitajaa.

 Jos haluat liittyä anarkistimarttoihin, lähetä viesti osoitteeseen:
anarkistimartat(ät)gmail.com

 Anarkistimarttojen blogi löytyy osoitteesta:
http://anarkistimartat.blogspot.com/

 Ja Marttojen toimintaan voi tutustua osoitteessa:
http://www.martat.fi/

mustikka

Read Full Post »

Edelliseen kirjoitukseeni jättämässään kommentissa Helen kiitteli, kun kerroin kirjastolaisten töistä. Olen tainnut ennenkin jotain asian vierestä kirjoitella, mutta palaanpa taas aiheeseen.

 

Aina joskus mietin miltä työmme näyttää ulospäin asiakkaille. Kuinkahan moni asiakas luulee, että kirjastolaisilla on kevyt sisätyö? Ei ole, vaikka sitäkin toki riittää.

 

Edellisessä kirjoituksessa mainitsemani punaiset pakkauslaatikot ovat niitä, joista kirjastolaisen aamuvuoro yleensä alkaa ja joihin iltavuoro päättyy ainakin pienissä ja keskisuurissa kirjastoissa, toisin kuin niissä isoissa kirjastoissa kuorman käsittelyyn eivät taida kaikki työntekijät osallistua. Laatikoissa liikutetaan aineistoa kirjastosta toiseen. Ja nykyisen HelMet-järjestelmän aikana liikuteltavaa riittää. Enää eivät asiakkaat joudu kiltisti odottamaan oman kirjaston aineistoa (kirjaa, levyä, DVD:tä), vaan varaus tarttuu ensimmäiseen vapaaseen kappaleeseen oli se sitten Helsingissä, Espoossa, Vantaalla tai Kauniaisissa.

 

Asiakkaiden etu tietää kirjastolaisille enemmän purkamis- ja pakkaushommia. Siinä missä aiemmin laatikoita saattoi pienehköön paikkaan tulla aamuisin pari, on keskimääräinen laatikkomäärä nykyisin viisi tai kuusi. Isojen kirjastojen vuoria en uskalla ajatellakaan, kahden käden sormet eivät riitä. Pelkkä purkaminen ei riitä, sen jälkeen joka ainoa kirja, levy, DVD ym. on palautettava ja jaoteltava omille paikoilleen: varaukset varaushyllyihin oikeisiin aakkosiin aakkostettuina, muut palautusaineistot omille palautushyllyilleen ja kotihyllyilleen. Ei muuten ole ihan nopea homma. Kuormanpurussa jos missä kirjastolaiset ovat kirjaimellisesti kirjavuorien varjoissa.

 

Aamulla otamme kuorman vastaan, päivän mittaan täytämme laatikoita muiden kirjastojen palautuksilla ja varauksilla, illalla varmistamme, että kaikki uloslähtevä aineisto on asianmukaisesti pakattu tarkoin eriteltyihin laatikoihin ja laatikot työnnetty oikeaan paikkaan kuormapoikia odottamaan.

 

Purkaminen ei ole kevyttä työtä. Kädet, niskat ja hartiat ovat kovilla. Jatkuva kirjojen ja levyjen käsittely käy ylipäätään käsien päälle hiiren käsittelyn lisäksi. Kirjastolainen ymmärtää kyllä, miksi vauvan ensimmäistä pinsettiotetta odotetaan neuvoloissa innokkaasti, otteen tärkeys tulee tässä työssä selväksi. Erilaiset kulumat ynnä muut vaivat lienevät aika yleisiä kirjastolaisilla. Hyllyttäminen on usein myös aikamoista jumppaa: kävelyä, kantamista, kyykkyyn-ylös, kurottamista, kirjojen tasaamista ja siirtämistä hyllyltä toiselle, kirjakärryjen työntämistä, täyttämistä ja tyhjentämistä. Käy muuten ihan työstä, uskokaa huviksenne. Tosin samalla kirjaston kokoelma tulee erittäin tutuksi, huonokuntoiset kirjat huomaa paremmin, hyllyjen siisteydestä ja luokituksenmukaisesta järjestyksestä tulee huolehdittua. 

 

Eli jos aamulla kirjaston ovien auettua tiskin takana ei hymyilekään raikas, juuri työpaikalleen astuneen työntekijän perikuva, niin ei ihme. Hän on usein jo tehnyt päivän raskaimman kirjastotyön.

Read Full Post »

Arkea kesänkin tullen

Aah, kesä! Tuoksut, valo, hidas rytmi (joka on luulottelua, mutta säilytetään oblomovilainen illuusio)!

 

Tosin oli kyllä hiukan tympeää lähteä aamulla töihin, kun muu porukka käänsi peiton alla kylkeä. Voisin vaikka vannoa kuulleeni irvailevaa hihitystä juuri lomansa aloittaneiden perheenjäsenten suunnasta ennen ulko-oven sulkeutumista. Mutta ehkä se kuului naapurista.
 

Mutta kesä tai talvi, ulkolämpötila +25 tai -18, kirjaston sisätyöt ovat samat joka aamu lauantaita lukuunottamatta. Punaisten kuljetuslaatikoiden tornit odottavat vakaasti tyhjentämistä, niiden tuoma aineisto palauttamista ja lajittelua palautushyllyihin ja varaushyllyihin viemistä, kassat laskemista, yliaikaiset varaukset poistamista, varattu aineisto hyllyistä poimimista, yleisöpäätteet avaamista, uutuuskirjat käsittelyä, lastenosaston pehmoeläimet taputuksia, ruukkukukat kastelua, aamulehdet paikalle vientiä, palautuskirjat hyllyttämistä, esittelyhyllyt täydennyksiä, näyttelypöydät näyttelyitä. Ym. ym.

 

Kun kirjaston sisälämpötila alkaa kivuta yli 25 asteen, ei lukemattomien kirjalaatikoiden purkaminen suju hiettä eikä nopeasti. Onneksi on musiikkia, jota voi soittaa työtä rytmittämään, kunhan ensin on heitetty kolikolla kenen musiikkivalinta voittaa.

 

Tänään ei yhtään fiksua ajatusta tule mieleen. On kuuma, punaisia laatikoita oli enemmän kuin maanantaisin tavallisesti, perhe laiskottelee lomalla, minä olen yrittänyt pysyä viileän asiallisena töissä (hankalaa, kun hikinoro valuu pitkin selkää ja ripsiväri rapisee). Olen hankkinut aamukamman.

 

En silti valita, nyt on kesä ja siksi lupa syödä jäätelö päivässä. Okei, tunnustan, tänään olen syönyt kaksi. Ihan vain kesäkuun alkamisen kunniaksi. Älkää kertoko lapsille.

Read Full Post »

Kirjastonhoitajat ja -virkailijat ovat erityisen hanakoita analysoimaan omaa ammattiprofiiliaan. Olemme ikään kuin ammattikuntien Suomi, aina hiukan epävarmoja itsestämme  ja valmiita imemään itseemme kaikki ulkopuolisten ilkeät kommentit. On tyypillistä, että itsensä ruoskijoita löytyy erityisesti yleisten kirjastojen puolelta. Jäin miettimään syitä tähän…

Olen aina itse viihtynyt asiakkaana parhaiten yliopiston kirjastoissa. Niissä asiakaspalvelu on yleensä joko töykeää tai täysin olematonta, mutta tämä ei haittaa. Pikemminkin se antaa arvokkaan vaikutelman. Yliopiston kirjastoissa tiedetään, että he ovat alallaan Suomen parhaita ja heidän työllään on itsessään arvoa – asiakkaiden lukumäärällä ja lainausluvuilla ei ole heille erityisen paljon merkitystä. Arvokkaassa ja sivistystä uhkuvassa ympäristössä asiakaskin tuntee itsensä tämän kaiken mahtavuuden arvoiseksi – asiakas ymmärretään älylliseksi ja omatoimiseksi olennoksi, tietoiseksi subjektiksi.

Yleisissä kirjastoissa on sen sijaan usein nöyrä ja vastenmielisen alentuva ilmapiiri. Kaikessa näkyy miellyttämisen ja palvelemisen halu. Neuvontiskejä ja erilaisia opasteita on siellä täällä. Uusimmat hittikirjat ovat heti ovensuussa ja hyllyjen välissä sipsuttelee avuliaita ja ystävällisiä kirjastoihmisiä.

Kaikki näyttää mukavalta ja kivalta, mutta jokin tässä mättää. Miksi me yleisten kirjastojen työntekijät olemme niin tyytymättömiä työhömme ja arvostukseemme. Näen tähän kaksi perustavanlaatuista syytä.

Ensinnäkin: Yleisiin kirjastoihin istutettu tehokkuusvaatimus (lainausluvut, kävijämäärät, aineistonkierto) ei ole synkassa työtehtäviemme kanssa. Teemme edelleen hyvin perinteisiä logistisia ja aineiston paikantamiseen liittyviä tehtäviä, jotka ovat itse asiassa menneestä maailmasta. Emme nimittäin onnistu kohottamaan lainaus- ja kävijälukuja perinteisellä asiakaspalvelutyöllä. Lainausluvat eivät yksinkertaisesti kasva kauniin hymyn tai nöyrän nyökyttelyn seurauksena. Tähän liittyy myös maaginen ajattelu, eli uskotaan että hyllyjen sijoittelulla ja kirjankansien kääntelyllä pystytään nostamaan laskusuunnassa olevat lainauskäyrät.

Toiseksi: Yleisissä kirjastoissa kaiken työn pohjana on asiakaspalvelutilanne eli kuvio, jossa epätietoinen ihminen kysyy jotain ja hänelle annetaan vastaus. Tämä palvelurakenne ulottuu kaikkeen ja organisaation jokaiselle tasoille. Rakenne iskostuu nopeasti työntekijöiden selkärankaan ja asiat ajatellaan saman kaavan mukaisesti jopa vapaa-ajalla. Tässä ei ole sinällään mitään vikaa, mutta asetelma on passiivinen. Kirjaston työntekijä reagoi vain kun häneltä kysytään jotain tai normaaliin järjestykseen tulee poikkeama (kirja väärässä paikassa, tms.) Me reagoimme ja pidämme asiat järjestyksessä, mutta emme toimi ja tee/luo aktiivisesti asioita.

Tehokkuusvaatimuksen ja passiivisen palvelumallin välinen yhdistelmä ei toimi. Sen pahin seuraus on, että se tuhoaa henkilökunnan ammattiylpeyden ja työmotivaation. Taloudellinen tehokkuus edellyttää aktiivisuutta ja aggressiivisuutta: asioiden ja uusien palveluiden rakentamista, ideointia, asiakkaiden kuuntelematta jättämistä (joskus ehkä myös kuuntelemista) ja jatkuvasti uusien kulmien hakemista kaikkeen tekemiseemme. Tämän kautta voisimme tuntea olevamme kaiken koulutuksemme ja osaamisemme arvoisia työntekijöitä, ei nöyriä ja tahdottomia palvelijoita.

Pitkän päivän ilta

Olen usein miettinyt, että alalla työskentelevät muistuttavat monella tapaa entisaikojen hienostoperheiden hovimestareita. Olemme sivistyneitä, kohteliaita, avualiaita, ahkeria ja asiallemme vihkiytyneitä. Mutta siinä vaiheessa kun isäntä köyhtyy tai kuolee, niin kaikki murenee ja tuloksena on pohjattoman surullinen tilanne. Tätä traagista asetelmaa kuvaavat hienolla tavalla Kazuo Ishiguron Pitkän päivän ilta, josta Merchant-Ivoryn muodostama parivaljakko teki oscar-ehdokkuuksiakin kahmineen elokuvan. Samaa problematiikkaa sivuaa myös Peter Sellersin näyttelijänuran yksi kohokohdista Being there (1979), jossa koko ikänsä isäntäänsä palvellut puutarhuri koettaa pärjätä ulkopuolisessa maailmassa. Elokuva on traaginen, mutta myös hauska ja antaa meillekin pieniä toivonkipinöitä.

Read Full Post »

Miltähän se tuntuisi, jos minua odottaisi kirjaston ovella aamulla töihin tullessa unenlämpöinen karvapallo, joka aloittaisi kiehnäämisen puntissa ennen kuin ehdin ottaa ulkokengät jalasta? Tuntisikohan päivän ensimmäinen jörrikkä sanomalehdenlukija kirjastoon sisään astuessaan pienen läikähdyksen rinta-alassa, kun karvapallo naukaisisi ovella tervehdyksen ja istahtaisi viereen tuolille ja puskisi otsallaan sivua kääntävää kättä? Mitäköhän teinihormoneissa sekoileva nuorisojoukko tuumisi siitä, että kissa asettuisikin tietokoneen viereen tutkailemaan porukan mesoamista?

Yhtäkkiä minun on vaikea kuvitella kirjastoon kissaa, erityisesti suomalaiseen kaupunkikirjastoon. Ja jos kissa ei olisikaan kuten Iowalainen kirjastokissa Dewey Readmore Books, tilanne voisi muuttua pian ihan sirkukseksi tai sodaksi asti. Mutta kyllä minusta tuntuisi ihanalta nähdä aamulla töihin tullessa pörheä katti. Voi olla, että hyllyttäisin ihan eri fiiliksellä, jos kirjakärryssä salamatkustaisi päiväunia nukkuva kissa.

Vicky Myron, Iowalainen kirjastonhoitaja, työskenteli 25 vuotta Spencer -nimisessä amerikkalaisessa pikkukaupungissa kirjastonjohtajana. Uransa alkutaipaleella Vicki löysi eräänä kylmänä pakkasaamuna kirjaston palautuslaatikosta hyljätyn kissanpennun ja päätti ottaa sen kirjastokissaksi. Prosessi ei ollut ihan mutkaton mutta ajan oloon kissasta tuli peräti maailmankuulu säyseän ja rakastavan luonteensa ansiosta. Eikä ihan huono asia ollut sekään, että kirjaston suosio kasvoi silmissä, ja asiakasmäärä sekä lainausluvut moninkertaistuivat kissan pitkän, 19 vuotta kestäneen elämän aikana. Luin Vicki Myronin Kirjastokissan jonkin aikaa sitten, kun podin karseaa flunssaa. Silmät punoittivat flunssan takia jo valmiiksi mutta liikutuin kirjan parissa siihen malliin, että silmät olivat turvoksissa kaksi päivää punoituksen lisäksi.

Mahtuisiko säyseä ihmisiä rakastava kirjastokissa tai hupsu puudeli vaikka uuteen keskustakirjastoon? Kun tulevaisuuden kirjasto on läpi yön auki, ehkä karvakaveri piristäisi yksinäistä ja rauhatonta yön kulkijaa koko kansan olohuoneessa. Haihattelua?

Read Full Post »

Vietin eilisillan Munkkiniemen kirjastossa. Tuttu kollega oli patistanut kuuntelemaan Munkan seutua (Munkkiniemi ja Munkkivuori) käsittelevää kirjailija Markku Rönkköä. Ilta kului mukavasti, kirjailijan leppoisaa puhetta ja kuulijoiden moninaisia kysymyksiä oli kiinnostavaa kuunnella, vaikken itse keksinytkään mitään kysyttävää.

 

Mutta tällaisia kirjailijaillat parhaimmillaan ovat: kirjailija on lähellä lukijoita ja kuulijoita, puhujan ja kuuntelijoiden välille syntyy tiivis keskustelu. Sellaista on ilo kuunnella, vaikkei itse keskusteluun osallistuisikaan.

 

Markku Rönkkö myös valaisi omaa tapaansa kirjoittaa sekä teostensa aiheita tavalla, joka houkutteli nappaamaan esillä olevista teoksista Roskakuskin kotiin luettavaksi. Pienen onnen löytäminen ja sen vaaliminen sekä vahvan isyyden ja sukupuoliroolien kuperkeikan kuvaaminen saivat  kiinnostumaan juuri tästä teoksesta.

 

Ilta oli siis mitä mainioin, mutta yksi asia jäi mietityttämään. Paikalla olleista muutamasta kymmenestä henkilöstä vain kourallinen näytti olevan alle viisikymppisiä. Kirjailijan ikätovereita ei siis paikalle ollut tullut kuin muutama. Eläkeikäiset rouvashenkilöt olivat aktiivisia ja teräviä keskustelijoita – he ilmiselvästi ovat edelleen kulttuuri-iltojen kantava voima. Mutta missä luuraavat nuoret miehet ja naiset? Missä miehet ylipäänsä? Tässäkin kirjailijaillassa oli kuulijoina vain muutama harva mies, vaikka oviplakaatin mukaan kirjailijan aiheena oli ’Mies, maailma ja Munkka’.

Read Full Post »

Older Posts »