Kirjastonhoitajat ja -virkailijat ovat erityisen hanakoita analysoimaan omaa ammattiprofiiliaan. Olemme ikään kuin ammattikuntien Suomi, aina hiukan epävarmoja itsestämme ja valmiita imemään itseemme kaikki ulkopuolisten ilkeät kommentit. On tyypillistä, että itsensä ruoskijoita löytyy erityisesti yleisten kirjastojen puolelta. Jäin miettimään syitä tähän…
Olen aina itse viihtynyt asiakkaana parhaiten yliopiston kirjastoissa. Niissä asiakaspalvelu on yleensä joko töykeää tai täysin olematonta, mutta tämä ei haittaa. Pikemminkin se antaa arvokkaan vaikutelman. Yliopiston kirjastoissa tiedetään, että he ovat alallaan Suomen parhaita ja heidän työllään on itsessään arvoa – asiakkaiden lukumäärällä ja lainausluvuilla ei ole heille erityisen paljon merkitystä. Arvokkaassa ja sivistystä uhkuvassa ympäristössä asiakaskin tuntee itsensä tämän kaiken mahtavuuden arvoiseksi – asiakas ymmärretään älylliseksi ja omatoimiseksi olennoksi, tietoiseksi subjektiksi.
Yleisissä kirjastoissa on sen sijaan usein nöyrä ja vastenmielisen alentuva ilmapiiri. Kaikessa näkyy miellyttämisen ja palvelemisen halu. Neuvontiskejä ja erilaisia opasteita on siellä täällä. Uusimmat hittikirjat ovat heti ovensuussa ja hyllyjen välissä sipsuttelee avuliaita ja ystävällisiä kirjastoihmisiä.
Kaikki näyttää mukavalta ja kivalta, mutta jokin tässä mättää. Miksi me yleisten kirjastojen työntekijät olemme niin tyytymättömiä työhömme ja arvostukseemme. Näen tähän kaksi perustavanlaatuista syytä.
Ensinnäkin: Yleisiin kirjastoihin istutettu tehokkuusvaatimus (lainausluvut, kävijämäärät, aineistonkierto) ei ole synkassa työtehtäviemme kanssa. Teemme edelleen hyvin perinteisiä logistisia ja aineiston paikantamiseen liittyviä tehtäviä, jotka ovat itse asiassa menneestä maailmasta. Emme nimittäin onnistu kohottamaan lainaus- ja kävijälukuja perinteisellä asiakaspalvelutyöllä. Lainausluvat eivät yksinkertaisesti kasva kauniin hymyn tai nöyrän nyökyttelyn seurauksena. Tähän liittyy myös maaginen ajattelu, eli uskotaan että hyllyjen sijoittelulla ja kirjankansien kääntelyllä pystytään nostamaan laskusuunnassa olevat lainauskäyrät.
Toiseksi: Yleisissä kirjastoissa kaiken työn pohjana on asiakaspalvelutilanne eli kuvio, jossa epätietoinen ihminen kysyy jotain ja hänelle annetaan vastaus. Tämä palvelurakenne ulottuu kaikkeen ja organisaation jokaiselle tasoille. Rakenne iskostuu nopeasti työntekijöiden selkärankaan ja asiat ajatellaan saman kaavan mukaisesti jopa vapaa-ajalla. Tässä ei ole sinällään mitään vikaa, mutta asetelma on passiivinen. Kirjaston työntekijä reagoi vain kun häneltä kysytään jotain tai normaaliin järjestykseen tulee poikkeama (kirja väärässä paikassa, tms.) Me reagoimme ja pidämme asiat järjestyksessä, mutta emme toimi ja tee/luo aktiivisesti asioita.
Tehokkuusvaatimuksen ja passiivisen palvelumallin välinen yhdistelmä ei toimi. Sen pahin seuraus on, että se tuhoaa henkilökunnan ammattiylpeyden ja työmotivaation. Taloudellinen tehokkuus edellyttää aktiivisuutta ja aggressiivisuutta: asioiden ja uusien palveluiden rakentamista, ideointia, asiakkaiden kuuntelematta jättämistä (joskus ehkä myös kuuntelemista) ja jatkuvasti uusien kulmien hakemista kaikkeen tekemiseemme. Tämän kautta voisimme tuntea olevamme kaiken koulutuksemme ja osaamisemme arvoisia työntekijöitä, ei nöyriä ja tahdottomia palvelijoita.
Olen usein miettinyt, että alalla työskentelevät muistuttavat monella tapaa entisaikojen hienostoperheiden hovimestareita. Olemme sivistyneitä, kohteliaita, avualiaita, ahkeria ja asiallemme vihkiytyneitä. Mutta siinä vaiheessa kun isäntä köyhtyy tai kuolee, niin kaikki murenee ja tuloksena on pohjattoman surullinen tilanne. Tätä traagista asetelmaa kuvaavat hienolla tavalla Kazuo Ishiguron Pitkän päivän ilta, josta Merchant-Ivoryn muodostama parivaljakko teki oscar-ehdokkuuksiakin kahmineen elokuvan. Samaa problematiikkaa sivuaa myös Peter Sellersin näyttelijänuran yksi kohokohdista Being there (1979), jossa koko ikänsä isäntäänsä palvellut puutarhuri koettaa pärjätä ulkopuolisessa maailmassa. Elokuva on traaginen, mutta myös hauska ja antaa meillekin pieniä toivonkipinöitä.
Kuortin blogi 